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旅店如何制止客人差评,这25类行为请多注意


本文摘要:7月1日起,携程点评出了一项新的划定:“不再支持任何形式删除点评”。

7月1日起,携程点评出了一项新的划定:“不再支持任何形式删除点评”。这就意味着旅店要越发注意了,本文联合携程海量点评数据,总结出从预订到离店等5个环节中,客人最容易给旅店差评的25类行为,以资助列位商家更好地淘汰差评发生。

一、预订1、订单确认了,却通知客人房间已满,或需要补差价正确做法:如果订单已确认,尤其是保留房订单,旅店要特别注意,制止再去私下联系客人,通知无房间或需要补差价,按原订单处置惩罚。2、客人IM咨询无人回应,或回复搪塞冷淡正确做法:旅店要打开eBooking IM的各种消息提醒,关键预订人员可以手机下载携程eBooking app,以淘汰遗漏消息或回复不实时。回复客人不仅要快,更要注意回复内容,尽可能做全面详细的回复,快人一步回覆他心里想的问题,制止使用“哦,呵呵,好吧,省略号”等语气词。案例——客人问旅店到迪士尼乐园有多远?错误回应:“挺近的…”正确回应:“旅店跟迪士尼直线距离3公里,驾车约10分钟,旅店可免费提供班车接送服务,您也可以坐xx号线地铁从xx站上车,只需10分钟左右即可到达。

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”3、客人打电话提特殊要求,前台没有记载正确做法:客人未到店前,可能会通过IM或电话联系客人,例如对房间朝向要求、客房部署等,前台要实时回应客人能否完成,并准确记载其需求,提前摆设并做好接班。4、答应免费接送机,却未提供相应服务或暂时加收用度。

正确做法:若旅店提供免费接送机服务,纵然客人未主动联系,旅店也可以通过携程联系对方,相识客人是否需要提供相关服务。若在OTA等渠道宣传为免费的接送机服务,就得按宣传来,不能私下再加附加用度,以免引发客人投诉。二、入住1、防疫期间地域歧视,拒绝某些籍贯客人入住正确做法:海内部门地域仍有新冠疫情起伏,旅店接待客人要遵循当地政府官方划定,不得私自随意拒绝某些地域客人入住。

如果根据地方政策,确实部门高风险地域客人无法接待,应提前联系客人见告防疫政策与情况,抚慰客人情绪。2、强制要求客人关注旅店民众号或加入会员正确做法:旅店品牌可能会有粉丝或会员拉新的要求,落地到下层员工,就泛起过“前台欺骗客人,只有关注民众号后,才气查询到客人订单”。这是属于不诚信行为,很容易引发部门老客的不满,对旅店形象也会有所损害,旅店要增强员工培训与治理,以合理的方式开展拉新运动。

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3、声称查不到客人订单正确做法:查询订单速度要快,如果查询不到订单也不要直接质问客人,是不是没有预订。前台可以耐心请客人出示订单凭证,或重新输入准确的姓名查询,实在找不到订单,可以联系携程客服。4、给客人预订的房间偷偷降级正确做法:旅店要保证给客人的房间,要跟实际在OTA上展示的信息一致,尤其是部门细节,例如楼层、窗外景观等。如果客人预订的是有一定特色的房型,例如海景房、亲子主题房,纵然旅店给他更贵的高阶房型,客人也未必能接受,所以这类房间务必做好保留。

5、管理入住手续等候太久,不管等候中的客人正确做法:提高前台业务能力,凭据出租情况合理摆设前台人员,还可引入自助入住机,提升管理效率;入住岑岭期,摆设前厅司理、保安等人员,做好等候客人情绪抚慰,或送上接待毛巾、饮品。6、房间分配不合理,同行客人被分在差别楼层正确做法:这多是由旅店房间紧张所致,可通过提前排房解决,例如有客人订了多间房,可提前给他们摆设邻近的房间,不用等到办入住时再分房。三、住店1、办妥入住后,无人指引导或电梯口很隐蔽正确做法:办完入住手续后,前厅摆设人员做指引,领导客人到电梯或送客入房;如果人手实在有限,可由前台跟客人做说明指示。

同时,客房的各个楼层保证有服务人员在,让客人在走廊有问题需咨询时,能找到人,房间指示牌也要清晰明晰。2、客房设施使用难度大,没有相关说明正确做法:对于客人经常咨询的设施使用或新型设施,建议在设施周边做好指示说明,或摆设专人送客入房说明。常见的设施咨询:1)电视机怎么打开2)空调模式怎么设置3)智能客控怎么使用4)淋浴开关怎么用5)如何毗连WiFi3、宣传的客房接待礼未摆放或质量很差正确做法:客房套餐内包罗的接待礼物,要跟销售宣传时保持一致,提前排好房间由客房服务员摆放好。特别注意,水果类接待礼要注意新鲜无破损。

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4、客房电话无法买通总机正确做法:客房电话要有一键速拨键,电话机上或有卡片明确提示,且总机随时有人接听;定期对电话机举行检验,保证客人能实时联系到前台。5、隔邻房间噪音过大正确做法:醉酒客人、深夜入住客人、带孩子的客人等,可能会有较高声音,影响隔邻客人。在房间较空时段,可以给这类客人房距离壁暂时不摆设其他住客。

如果噪音确实影响到隔邻客人,旅店要第一时间处置惩罚与跟进。6、客房卫生有问题正确做法:旅店客房卫生是一个老生常谈却相当庞大的问题,旅店要从人员培训、清洁流程、卫生质检、赏罚制度等方面,来保证卫生质量。一旦发生问题,在征得客人同意情况下,可帮对方更换房间并做抚慰。

事后旅店要找到责任人,严格根据制度作出处罚。常见差评问题:毛发:马桶、浴缸、卫生间地板、床上发霉:沙发、地毯易发霉,布草发黄实时更换灰尘:桌椅、床头、窗户、卫生间角落是灰尘聚集重点区域7、客房用品半天找不到正确做法:对于拖鞋、吹风机、浴巾等重要客用品,旅店需思量到客户的使用场景,只管放在客房触手可及的地方。如果还是担忧客人找不到,可以在客人管理入住后做好提示。8、翻动客人私人物品正确做法:客房服务人员岂论是扫除卫生,还是做夜床服务,都要注意不要轻易客人私人物品,包罗客人行李箱、私人衣物、卫生间内用品,更不得轻易将客用品作为垃圾扔掉。

四、用餐1、菜品质量问题正确做法:食品宁静是重中之重,旅店要从采购、后厨等各个环节,选择有资质的供应商,保证后厨情况卫生,合理生存食材,保证食品品质。对于旅店提供的餐具,也要清洁干爽,制止无缺口、无裂纹、无指纹等问题,影响客户体验。2、早餐被吃完了或营业时间太短正确做法:旅店餐厅要凭据当天出租率情况,准备好足够的餐食。

针对旅店客人整体需求,旅店可以适当调整营业时间,当少数客人来晚了或提早要走,也可以为他们预留或打包早餐。3、餐厅菜品味道欠好吃正确做法:虽然菜品口胃偏主观,差别的人对食物的感受与要求差别。

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可是在客人提出后,服务员记载客人意见并反馈给后厨,并做好客人情绪抚慰。如果同一道菜品被投诉多次,应当实时调整。4、客人就坐没有人管,服务人员态度差正确做法:许多旅店客房、前厅员工培训得很好,却在餐饮服务上功亏一篑,旅店对此要增强重视,从制度、培训、流程等层面提升餐厅服务质量。

实时关注进店客人,主动呈上菜单;上菜较慢时,主动帮客人催菜并给予反馈;部门菜碟空掉时,旅店要实时清理桌面空余碗盘及桌面垃圾。五、离店1、管理退房手续太慢正确做法:一是提高前台业务能力,提高效率;二是可到场携程闪住,离店免查房,免去客人排队期待时间。2、跟客人索要或拿礼物来交流好评正确做法:旅店送客人伴手礼没有错,但不能以此来交流好评,这属于虚假点评领域。

当客人离店时,旅店应主动询问客户意见,如果客人挺满足,可以提醒对方:离店当天14点后,希望能在携程上给旅店一个点评。3、客遗物品被清洁人员给扔掉正确做法:清洁客房历程中,要检查床下、沙发、卫生间等各个角落,是否有客户遗留的物品,并做好收纳。

若有,可以第一时间电话联系对方,若客人还要,旅店需尽快帮客人寄送已往。本文整理自携程旅店大学。


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